Klassiske salgsfælder

Opdateret: 14. aug. 2019

Du har sikkert oplevet det mange gange. Du giver dig tid til at undersøge din patient grundigt, du studerer røntgenbilleder og evt. kliniske fotos. Du har lyttet til anamnesen og patientens ønsker for sine tænder. Dernæst har du brugt tid på at sammensætte en behandlingsplan, der matcher din oplevelse af patientens ønsker og det behandlingsbehov du har registreret.


De fleste behandlingsplaner bliver præsenteret på en måde, så patienten bliver undervist i hvad der er galt og hvilke konsekvenser der vil være hvis der ikke gøres noget. Dette følges op med et mindre foredrag om hvad patienten skal gøre for at undgå lignende skader senere i livet. Hvis der er ekstra tid krydres informationen med hands-on øvelser for patienten, indtil behandleren mener patienten har udvist de nødvendige kompetencer til at kunne udføre korrekt optimal mundhygiejne. Alle lader til at være glade og patienten gives nu et overslag på den nødvendige behandling. Detaljerne i behandlingsplanen gennemgås (ofte i en detaljegrad så patienten næsten selv er i stand til at udføre behandlingen). Når behandleren mener at have retfærdiggjort den høje pris på overslaget, informeres patienten om prisen for behandlingen. Oftest følges prisoplysningen af et misfornøjet udbrud, fra patienten, over en pris, der er langt højere end forventet. I de fleste tilfælde sætter behandleren trumf på ved at forklare endnu flere tekniske detaljer, som skal retfærdiggøre det relativt høje tal nederst på overslaget.


Hvis patienten er lidt skrap til at læse, falder patienten måske også over tekst i overslaget som f.eks: “Dette overslag er vejledende. Da der kan opstå uforudsete komplikationer kan prisen derfor blive højere”. Når tandlægen konfronteres med dette begynder stressniveauet at stige og håndfladerne begynder at blive fugtige. Næste patient venter allerede på at komme i stolen og den aktuelle patient er ved at finde flere ting i behandlingsplanen, der kræver svar på tiltale. Langsomt men sikkert taler begge parter sig enten ud af den optimale behandling eller finder et “billigere” kompromis, som patienten kan acceptere. Hvis patienten begynder at nærstudere de enkelte ydelser, der er noteret i behandlingsplanen opstår der yderligere spændinger. “Tandrodsrensninger. Det er da ikke noget jeg har brug for. Jeg kan da ikke se nogen tænder der skal have renset rødderne. Har det noget med rodbehandlinger at gøre? For sådan nogen skal jeg ikke have”. Kan du høre patienten for dig?….. Det kan jeg. Ovenstående er taget ud af min erindring fra de første 5 år i praksis.


Hvis du kan følge mig så langt er det gode spørgsmål: "Hvad skal jeg gøre for at undgå dette scenarie?"


Først er det vigtigt at gøre sig klart hvad der foregår.


  1. Har du etableret en relation hvor patienten føler sig hørt og set som et komplet menneske. Ikke blot et sæt tænder der er interessant i dag, fordi du har registreret et større behandlingsbehov. Men hver gang patienten har været i klinikken? Hvis ikke har du allerede en udfordring i at sælge en behandling før du er kommet i gang.

  2. Eksemplet tidligere i teksten, tager udgangspunkt i en teori om, at hvis blot vi underviser patienterne i hvad der foregår i deres mund, skal de nok vælge den optimale behandling. Det er jo den primære metode vi lærer i tandlægeskolerne. Hvis det var tilfældet, at mennesker tænkte så rationelt, ville alle mennesker have optimalt BMI, bugnende pensionsopsparinger og være ikke-rygere. Det ved du, ikke er tilfældet. Derfor fungerer denne tilgang ikke til alle cases. Undervisnings tilgangen fungerer bedst efter udført tandbehandling. Dér kan patienterne se rationalet i undervisningen. Det kan til dels fungere til mindre cases (behandlinger under 25.000,- dkr) afhængig af din relation til patienten (pkt 1) og patientens personlighed.

  3. Hvis der skal præsenteres en case til en pris over 25.000,- dkr. bør patienten have en ny tid til en decideret case præsentation. (Hvordan den skal gennemføres er for omfattende at komme ind på i detaljer her, men jeg vil forsøge at skitsere en protokol i et senere opslag)

  4. For at kunne sælge noget som helst kræver det, at kunden kan se en værdi i produktet. Dette er uanset om du sælger underbukser i Tøjeksperten eller rejser til Caribien. Det er langt fra sandsynligt patienten kan se en værdi i at få lavet 3 huller og en PA behandling fordi du siger der er et behov. Hvis du har taget dig tiden til, at fortælle om de mulige konsekvenser, hvis der ikke udføres behandling, har patienten noget at forholde sig til (ved mindre cases). Dette øger sandsynligheden for et salg. Der opstår dog ofte problemer fordi vi kommer til at love patienten for meget. F.eks. lover vi af og til, at PA patienter mister deres tænder i løbet af 10 år hvis der ikke udføres behandling. Når patienten kommer igen efter 10 år med alle tænder i munden og uforandrede pocher på trods af fravalgt behandling, har vi undergravet vores troværdighed. Ikke kun i fht. den enkelte patient, men overfor alle de personer patienten taler med. Kommunikationen, i disse og lignende cases, kan gøres noget mere elegant så du undgår denne fejl.

  5. Hvis du står med en behandlingsplan til over 25.000,- dkr. ved patienten godt der er problemer. Den type patienter har også hørt om lyksaglighederne ved optimal mundhygiejne, brug af tandtråd, interdentalbørste og elbørste. De har hørt om Bass børsteteknik, 1450 ppm fluorid og profylaktisk fluorpensling 100 gange før. De vil IKKE høre på den svada igen. De vil høre om du kan hjælpe dem, hvordan du har tænkt dig at gøre det og hvad det koster (gør det ondt? hvor lang tid tager det? Sidder det fast? Kan jeg smile? Kan jeg tygge? Hvordan kan jeg betale? Hvordan vil det føles? Hvor længe holder det?). I disse cases er der behov for en helt anden form for kommunikation og case præsentation med patienten. Det er en mere tidskrævende process. Omvendt koster behandlingen også mere og kan give et pænt overskud. Hvis du er interesseret i denne form for behandlinger burde du kunne finde tiden til at tage en mere grundig snak med patienten.

Hvis du vil vide mere om case præsentationer og etisk salg af tandbehandling, vil jeg anbefale dig at melde dig til bloggen. Det gør du ved at klikke på “login” i øverste højre hjørne. Når du melder dig til bloggen får du af og til en email med besked om at der er et nyt indlæg. Jeg sender ingen spam eller reklame (ud over en reminder naturligvis)


Hvis du kunne tænke tid at få hands-on træning i case præsentationer og etisk salg tilbyder jeg et heldagskursus i dette emne. Enten eksklusivt i din egen klinik for hele dit team. Eller som et heldags seminar for op til 12 deltagere. Du kan se mere her på hjemmesiden eller kontakte mig på: mail@smiledesign.dk



Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon