Laver du de oplagte behandlinger?

Opdateret: 24. maj 2019

For nogle år siden var jeg på ferie i Schweiz med min familie. På en solbeskinnet dag gik vi gennem et område i Zürich vi ikke havde set tidligere. Børnene var glade. De legede og pjattede med hinanden, med min kone og jeg. Stemningen var fantastisk indtil min skønne hustru opdager en tøjbutik, der fører hendes favorit mærke. Stemningen blandt børnene og jeg faldt øjeblikkeligt en del, idet blev trukket fra solskinnet ind i en helt ny, flot og meget varm butik. En velklædt og meget venlig ekspedient var lynhurtigt henne hos os for at beklage den høje temperatur. Butikken var så ny, at airconditioningen endnu ikke var tilsluttet. Min kone takkede for oplysningen og begyndte at se sig omkring. Min datter på 6 år var hurtig til at følge trop, mens min 8 årige søn rullede opgivende med øjnene og pjattede videre med mig.

Normalt går jeg sammen med min hustru og ser på det tøj, der interesserer hende. Det er også mig, der normalt går rundt med de bunker af tøj hun ønsker at prøve. (Ja jeg synes faktisk det er lidt hyggeligt). Men denne butik var anderledes. Den venlige ekspedient lod os få lidt ro for os selv. Da han så hvad min kone gav til mig, kom han straks hen og overtog tøjet fra mig. Han informerede os om, at han ville hænge tøjet op i et prøverum han havde reserveret til os. Inden han forlod os med de 3 stykker tøj, havde han bemærket fællesnævneren for min kones valg. Diskret anbefalde han min kone at se i en bestemt sektion. Han gik i forvejen og trak to kjoler frem (i den rigtige størrelse) og hængte dem op så min kone kunne se dem på vej derhen. Behøver jeg sige de også endte i prøverummet? Mens vi så på tøjet i prøverummet legede ekspedienten med vores børn!

Normalt er min kone ret dårlig til at træffe en købsbeslutning i en situation som den beskrevne. Men i dette tilfælde, endte det med, at vi forlod butikken med mere tøj end jeg nogensinde havde set hende købe. Selv da der var gået nogle dage (der hvor fortrydelsen ofte sætter ind), bekræftede hun sig selv i hvor fantastisk et køb det havde været.

Når jeg ser tilbage på vores oplevelse i tøjbutikken. Kan jeg ikke lade være med at tænkte på, hvordan det vil være muligt, at skabe den samme form for oplevelse, for patienter i en tandlægeklinik. Der er flere faktorer i spil:

Stemningen var god fra starten - kan vi påvirke patienternes stemning inden de kommer ind i klinikken eller i tandlægestolen?

Der var fuld opmærksomhed på VORES behov - ikke ekspedientens. Kan vi efterligne det?

Der kom anbefalinger, som blev visualiseret for os - kan vi gøre noget tilsvarrende i klinikken?

Min kone fik lov til at prøve alt tøjet inden hun bestemte sig for hvad hun ønskede. Er det overhovedet muligt at efterligne i en klinik?


For at dette opslag ikke skal blive for langt, vil jeg koncentrere mig om én enkelt detalje. De øvrige punkter vil du kunne læse mere om i de kommende blog opslag.


Dén ene detalje jeg synes er mest interessant lige nu er "mersalg". Du kender det måske fra McDonals: "Vil du have en stor?" "Vil du have pomfritter til din burger?" Det er spørgsmål, der formuleres som er relevante for produktet (modsat Shell hvor du bliver tilbudt 5 pakker tyggegummi når du lige har tanket benzin - der er ingen relevans). Hvis du takker nej bliver du ikke opfattet som et dårligere menneske eller en dårligere kunde. McDonalds har tjent milliarder af dollars, som følge af denne lille forandring i deres medarbejderes evne til at tage imod en bestilling.


Tænk over følgende:

Hvor ofte har du set en akut patient med en fraktureret posterior tand. Præpareret tanden til en krone og på cementeringstidspunktet opdaget, at nabotanden faktisk også burde have haft en krone? På cementeringstidspunktet er det for sent, at sælge den næste krone. Det skulle du have gjort da du kom med din første anbefaling. Din anbefaling kunne evt. lyde sådan: "Jeg kan forstå den flækkede tand har været til stort ubehag for dig. Du har fortalt mig hvor træls det er, at skulle tage fri fra arbejde 2 gange for at få lavet denne behandling. Når jeg ser på nabotanden, til din problemtand, kan jeg se, at den ser ud som problemtanden lige inden den flækkede. Vil du være interesseret i at få en krone på den tand med det samme så du kan undgå at skulle igennem den samme oplevelse igen i fremtiden? Det tager mig ikke flere aftaler, at lave dem begge to på én gang". På denne måde giver du patienten en relevant mulighed for at gøre noget aktivt nu. Hvis patienten siger nej til den ekstra behandling, er det også ok. Du har samtidig fået en ekstra stjerne på skulderen hvis patienten kommer 6 måneder senere med en fraktur af den omtalte tand. Patienten vil da med sikkerhed kunne huske din anbefaling. Ofte vil patienten enda selv have stillet diagnosen og bestilt tid til præp med det samme.


Der er så mange detaljer i ovenstående, at det er umuligt for mig at komme ind i dem her. Jeg vil gøre et ydmygt forsøg her på bloggen i fremtiden. Hvis du vil følge med vil jeg anbefale dig, at tilmelde dig øverst i højre hjørne "login". Jeg sender ingen reklame eller spam. Husk at kontrollere dine indstillinger hvis du ønsker en notifikation når jeg uploader et nyt indlæg.


Hvis du er interesseret i at blive bedre til at sælge tandbehandling. Fra de mindre til de helt store. Er du velkommen til at kontakte mig.


Venligst

Tandlæge

Jesper Hatt

mail@smiledesign.dk




  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon