• Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon

Lyden af succes

Den sødeste musik ørene er lyden af vores egen stemme. Hvorfor? Fordi alle mennesker søger at blive hørt, forstået og accepteret. Hvis vi kan få vores patienter til at føle sig hørt, forstået og accepteret, har vi langt større mulighed for at udøve indflydelse på deres valg af behandling. Alle der har hørt deres egen stemme på en lydoptagelse kan dog komme i tvivl om mit indledende statement. For mennesker omkring os lyder vores stemme dog helt almindeligt.... Eller gør den?


Nedenstående rummer muligheden for at øge sin indflydelse på andre mennesker. Før du læser videre, vil jeg derfor slå helt fast, at jeg fraråder enhver form for salg af behandling uden faglig indikation. Ligesom jeg tager afstand fra enhver form for forsøg på manipulation. Derimod mener jeg det er vores pligt, som tandlæger, at øve indflydelse på vores patienter, så de træffer sunde beslutninger til gavn for deres eget helbred.


Menneskelig kommunikation er særegen idet vi er i stand til at sende mange forskellige ord, med en specifik mening. Eller rettere: Den der taler afsender en strøm af ord, som den talende har en specifik mening med. Udfordringen er, at den der lytter selv fortolker ordene. Her opstår den første risiko for misforståelser. Derfor er det naturligvis vigtigt, at vi er meget opmærksomme på, at kommunikere i så let forståeligt sprog, at alle kan forstå os. Som tandlæge er dette imidlertid ofte vanskeligt. Vi har tillært os et særligt fagspecifikt sprog, som vores patienter ikke forstår. Hvis vi anvender vores fagsprog, taber vi lytterens opmærksomhed. Fagsprogets berettigelse er alene mellem kolleger i indenfor odontologien. Idet fagsproget gør kommunikationen langt hurtigere og mere præcis blandt andre, der har lært det samme sprog.


Derfor er min første anbefaling, at arbejde med, at "aflære" og fjerne alle fagtermer i enhver kommunikation med patienterne. Selv elementære ord som "kroner, broer, implantater, abutments, rodfyldninger, komposit, osv". Vi tager det for givet, at vores patienter forstår hvad vi taler om og glemmer ofte, at de nikker og virker interesserede i vores enetale, fordi de er høflige overfor os. Når patienterne ikke stiller spørgsmål, er det ofte fordi de ikke ønsker at fremstå dumme eller inkompetente. I sådan en situation er det nemmere at lade tandlægen tale færdig, så patienten kan komme ud af den i forvejen, ubehagelige følelse ved at opholde sig i en tandklinik.


De der har børn, som har forsøgt at lære dem noget gennem en lang enetale, ved med sikkerhed hvad jeg taler om. Børnenes øjne bliver blanke mens de fraværende venter på, at mor eller far bliver færdig med at snakke. Hvorefter de fortsætter deres foretagende uden den fjerneste ide om hvad de lige har fået besked om.

Et tip til at blive bedre til at kommunikere uden fagtermer er, at få hjælp af sin klinikassistent. Klinikassistenten sidder dagen lang og hører på tandlægens kommunikation med patienten. Desuden er klinikassistenterne ofte bedre end tandlægen, til at filtrere fagsprog ud af deres egen kommunikation.


Mennesker elsker generelt, at lytte til deres egen stemme. De elsker følelsen af anerkendelse der opnås ved at blive lyttet til. Min anden anbefaling er derfor, at lytte 80% af tiden og tale 20% af tiden i patientkontakten. Denne anbefaling er ofte langt vanskeligere at efterleve end den første anbefaling. Det er en kendt øvelse at forsøge, udelukkende at stille interesserede spørgsmål uden at tale om sig selv ved festlige lejligheder. Ofte vil man (til sin store skuffelse) opleve, at de gæster man lytter til, har en fantastisk positiv oplevelse af samtalen. Alene fordi de får lov til at tale ubegrænset om sig selv.

For at kunne blive ved med at stille relevante spørgsmål kræver det, at man er meget opmærksom på alt hvad der bliver sagt. Dette er vanskeligt og ressourcekrævende. Særligt fordi de fleste mennesker lytter ved at nikke og se interesserede ud, mens de samtidig overvejer hvad de skal sige næste gang de får tildelt taletid. Det kan kaldes passiv lytning. (Jeg kommer til at skrive mere om lytteteknik i nogle senere blogopslag, da lytteteknik er ekstremt vigtigt i forhold til at opnå indflydelse på patientens valg af behandling og accept af behandling)


Mens ovenstående handler meget om kommunikation på det bevidste plan, er der mange detaljer relateret til den ubevidste kommunikation, som kan være gode at have i baghovedet når man kommunikerer med sine patienter.

Det er f.eks. kendt, at personer, der er nervøse eller meget ophidsede hæver deres volumen, taler hurtigere og øger deres pitch (toneleje).

Omvendt virker personer med dyb stemme, der taler i et roligt tempo tillidsvækkende.


Man kommer altså til at fremstå utroværdig, hvis man under fremlæggelse af sin behandlingsplan begynder at tale hurtigere, øger volumen og pitch. Omvendt kan man bevidst sænke sit tempo og sit toneleje til en dybere stemme. På den måde vil præsentationen virke mere professionel og blive taget mere seriøst. Også selvom man evt. har en lys stemme fra naturens hånd. Nogle mennesker har opøvet denne egenskab gennem deres opvækst, så den virker helt naturlig. Én af de kolleger, som jeg synes har en af branchens mest fantastiske stemmer er Jacob Bang fra fuldkalender.dk. Hans stemme er dyb og rolig mens han taler i en meget behagelig rytme. Hvis du ikke har mødt Jacob eller deltaget i et af hans kurser vil jeg anbefale at prøve det (om ikke andet for at nyde hans stemmeføring). Ligesom jeg, beskæftiger Jacob sig med kommunikation, der leder til salg af den rigtige behandling for patienten. Hvis du ikke har downloaded hans e-bog, vil jeg anbefale dig at gøre det nu. Hvis du har fulgt med i min blog i længere tid, vil du sikkert bemærke, at jeg ikke er 100% enig med Jacob. Det betyder imidlertid ikke hans bog og materiale ikke er værd at læse, tværtimod. Jo flere metoder og modeller du kender til, træner og tester på dig selv, jo bedre bliver du til at kommunikere autentisk med dine egne patienter.


Der er mange flere detaljer omkring stemmeføring, som jeg ikke kommer ind på her, da jeg gerne vil holde formatet let læseligt. Hvis du ønsker at læse mere om kommunikation og indflydelse i tandlægepraksis, skal du melde dig til bloggen. I næste uge handler bloggen om hvorledes autentisk kommunikation har enorm indflydelse på patienters tillid til vores anbefalinger. Meld dig til bloggen under "login" i øverste højre hjørne, så sender jeg et link pr. mail, hver gang der kommer et nyt opslag. Bare rolig, jeg sender ingen reklame eller spam.

Hvis du har spørgsmål eller ønsker at blive bedre til at opnå accept af dine behandlingsplaner, er du velkommen til at kontakte mig. Det er gratis og jeg bider ikke.

Tak fordi du læste med.

Mange venlige hilsner

Tandlæge Jesper Hatt


Tlf: (+45) 61272228


mail@smiledesign.dk